Bravo Tours’ gæster giver rejsearrangøren topkarakterer
Selv om der fortsat er mange klager over rejsearrangører, oplever Bravo Tours en usædvanlig høj tilfredshedsgrad hos gæsterne. På en skala fra 1 til 5, som alle i brancheorganisationen RiD anvender, steg Bravo Tours til 4,18 i 2009 - mod 4,1 i 2008.
- Vi er stolte af det flotte resultat, men det er ikke overraskende, for det er netop én af vore målsætninger at have tilfredse gæster, siger administrerende direktør Peder Hornshøj, Bravo Tours.
Alle, der rejser med bureauerne i RiD (Rejsearrangører i Danmark) bliver bedt om at evaluere de rejser, de har været på. Skemaerne er identiske, så resultaterne kan anvendes såvel intern som i sammenligninger.
- Resultatet svarer til vores målsætning, og det er utopi at stræbe højere, men vi vil gøre alt for at holde niveauet, siger Peder Hornshøj.
Opgørelsen er en opmuntring oven på offentliggørelsen af en statistik fra Rejseankenævnet, der viser, at Bravo Tours i 2009 var i top på listen over klagesager.
- Som en af Danmarks tre største rejsearrangører forventer vi et vist antal klager, men husk på, at flere end 140.000 har rejst med os uden at have noget at klage over. Men udgangspunktet er naturligvis, at én klage er én for mange, siger Peder Hornshøj.
Rejseankenævnet behandlede i 2009 31 klager over Bravo Tours. I ti klager fik kunden medhold, i ti andre sager fik kunden delvist medhold, men væsentlig mindre erstatning end krævet. Bravo Tours vandt 11 af sagerne.
En af de tabte sager handlede om, at en gæst ankom til Kina uden visum og blev sendt retur til Danmark. De fleste andre tabte sager skyldtes programændringer på rejsemålene af årsager, som Bravo Tours ikke havde indflydelse på.
- For at undgå lignende sager har vi ændret procedurer og strammet informationsmaterialet, siger Peder Hornshøj, der understreger, at Bravo Tours altid følger Rejseankenævnets afgørelser.
- Det er vigtigt med klare retningslinjer. Derfor har vi ladet nogle sager passere og har bedt ankenævnet tage stilling i stedet for helt ukritisk at udbetale erstatning. Vi kunne have undgået alle sager i ankenævnet ved blot at udbetale erstatninger. Nu har vi i stedet betalt for at få rene linjer, og det vil på sigt være tilfredsstillende for alle parter, siger Peder Hornshøj.